Ik ben er de laatste jaren al een paar keer tegenaan gelopen. Een servicedesk van ICT met flinke achterstanden in de openstaande calls. Een eerste reactie is om puur binnen desbetreffende service-omgeving aan de slag te gaan. Investeren door er een goede medewerker met verstand van zaken tegenaan te plaatsen met de verwachting dat het na enige tijd wel weer begint te lopen. Maar wat blijkt? Die oplossing wil niet altijd lukken en het probleem is taaier dan je denkt.
Na een paar ervaringen rijker kan ik u zeggen, dat een minder goed lopende servicedesk meestal een signaal is van een organisatie die niet met ICT in verbinding staat. En ik kan u verzekeren; de oorzaak van de problemen ligt zelden bij de ICT-medewerkers. Die zijn doorgaans alleen maar bezig om de gaten dicht te lopen. Vaak werd namelijk nagelaten om eerst goed beleid te ontwikkelen.
Weer in balans
De beginstap om weer in balans te komen, is het ontwikkelen van visie op ICT. Samen met de business. Aan de hand daarvan kan een vertaling kan worden gemaakt naar de vormgeving van de ICT-bedrijfsvoering.
Een goede informatiemanager kan daarbij behulpzaam zijn. Diens rol is het om te luisteren naar de wensen en behoeften van het primaire proces en om dit te vertalen naar oplossingen. De informatiemanager staat aan de basis van een goede ICT-inrichting. De servicedesk is het sluitstuk van wat oorspronkelijk beleidsmatig is bedacht en kan nooit functioneren zonder goede dagelijkse sturing. Dat betekent analyseren, interpreteren, prioriteren en in opdracht geven.
Rol van de strategische top
De strategische top van een organisatie moet hierin wel meevoelen en op haar beurt in verbinding staan met informatiemanager. Het gebeurt nog maar al te vaak dat de bestuurder en informatiemanager elkaar niet begrijpen. Elkaars taal als het ware niet spreken. Dikke kans, dat het vervolgens minder goed loopt bij u op de servicedesk…